Inova em Foco - 2 Perguntas que Transformam Sua Empresa

2 perguntas que transformam sua empresa

 

Em momentos de crise os clientes, com orçamento mais limitado, fazem escolhas mais criteriosas a todo momento. De outro lado nossas empresas buscam manter o faturamento e a lucratividade, o que tem se mostrado cada vez mais uma tarefa gigantesca. Nossas preocupações acabam por se concentrar em atender as demandas de curto prazo e por vezes deixamos para um segundo momento uma avaliação da experiência do cliente. Sendo a experiência de compra do cliente a soma das experiências em cada etapa do processo de aquisição, nos momentos extremos a análise desta experiência parece um detalhe que pode ser deixado para quando as coisas melhorarem. Este é um erro estratégico muito grande e que pode custar o enfraquecimento da musculatura da empresa num momento de recuperação. Em momentos de crise muitas vezes deixamos de lado o cliente e passamos a adaptá-lo aos nossos processos. Temos a partir daí uma inevitável deterioração da experiência de compra do cliente.

 

Uma ferramenta fantástica para transformar esta experiência é o Mapeamento da Jornada do Cliente. Ela nos ajuda a entender a experiência dele bem da compra e depois dela. É fundamental entender como estão funcionando os pontos de contato do cliente com a marca. Pois, nos tempos atuais o mais importante não é O QUE o cliente quer ou qual necessidade ele deseja ser atendida. Essa lição de casa nós já fizemos e todos os nossos concorrentes também. Ou seja, as respostas à pergunta de O QUE ele deseja já está respondida. Respostas já conhecidas vão nos levar aos mesmos lugares de sempre, portanto é preciso fazer novas perguntas. E aqui deixo 2 perguntas que podem mudar completamente a visão que você tenha do seu produto e/ou de sua empresa. São elas:

 

1) Qual pergunta o cliente faz cuja resposta é a sua empresa ou produto? Em outras palavras: A sua empresa/produto é resposta para qual demanda do cliente? Sem entender o significado do produto na vida do cliente, não descobrimos as potencialidades do negócio que temos nas mãos. Observando as demandas do cliente podemos chegar à soluções mais completas que se tornem indispensáveis a ele. Um bom exemplo é a compra de um novo notebook. Imagine-se tentando responder a pergunta "Onde eu encontro notebooks confiáveis à preços baixos?". Agora imagine você se perguntando "Onde eu encontro notebooks mais preparados para softwares gráficos com grande capacidade de processamento?" As respostas à essas perguntas muito provavelmente serão diferentes.

 

 

2) COMO o cliente quer que seu problema seja resolvido? Sempre que um cliente procura uma solução ele busca a melhor forma de resolver o seu problema no momento adequado, por um meio adequado, acessado de forma amigável e rápida. Normalmente esquecemos de considerar o momento em que o cliente tem o click do desejo pelo produto que sua empresa oferece. Quando acontece esse click a sua marca está sendo lembrada? No momento da pesquisa existe algum ponto de contato com a sua marca? O mapeamento da Jornada do Cliente é um grande exercício de empatia, onde se analisa a experiência do ponto de vista dele.  Nele podemos analisar em um timeline quem está na linha de frente em cada ponto de contato, quais os sentimentos envolvidos em cada passo e como podemos fazer para melhorar a experiência do cliente.

 

A questão é que por força das obrigações com o resultado de curto prazo acabamos por esquecer do cliente, transformando-o num coadjuvante. O mapeamento da Jornada do Cliente pode fazer com que se corrija este erro. E garanto que se você começar a se fazer estas 2 perguntas certamente vão aparecer novas ideias e o cliente será promovido ao papel principal do seu show. No final é só isso que interessa. A bilheteria é consequência.

 

 

Renato Jannuzzi Cecchettini

Experiência e formação: Graduado em Engenharia Civil, pós graduado em Gestão pela FAAP e MBA em Gestão na FAAP/Wharton. É professor das áreas de Marketing, Neuromarketing, Inteligência de Mercado, Estratégia e Ecommerce tanto em cursos de graduação como em cursos de pós-graduação e MBA. Atuou 15 anos na área de saúde suplementar. Possui especialização de Geração de Modelo de Negócios (BMGen) pela ESPM e também atua em iniciativas Startups e de Inovação. É diretor da BADU+COP, empresa de consultoria empresarial, das áreas de Branding, Inteligência em Mídia e Planejamento / Ativação de negócios no Brasil e Itália.