Experiência do Cliente | Quem é o profissional de CX? - por Leandro Diniz

Artigo

17 Dezembro, 2019

Ao longo desse ano que se encerra, tive a oportunidade de discutir com grandes mentes o importante processo de transformação no trabalho, que estamos vivendo.

Quando procuramos oportunidades profissionais, encontramos novos requisitos que não eram exigidos no início da década e ao mesmo tempo muitas carreiras "tradicionais" estão perdendo vagas e a dúvida que fica é a seguinte: Quem são os profissionais de CX, Growth Hacking, Customer Sucess, Designers UX/UI, SDR, Hustler, etc...

A resposta é muito simples, são os mesmos profissionais que estão no mercado, porém com novas camadas de conhecimento e habilidades. Então se você deseja se tornar um profissional de customer experience ou se é um líder e deseja recrutar esse profissional, compartilho com você uma visão sobre algumas das habilidades e competências desse profissional cada vez mais estratégico no mercado.

Formação: profissionais de marketing, publicidade e propaganda, relações públicas e outras áreas ligadas a comunicação social, tendem a ser os profissionais que mais se interessam pela carreira, mas não é obrigatório que um profissional de CX tenha cursado alguma dessas faculdades. Algo que tem se mostrado bastante comum é encontrar profissionais ligados ao setor em que a empresa atua se tornando profissionais de CX, por entenderem melhor o contexto daquele setor.

Habilidades comportamentais: aqui está o ponto central dessa carreira, o profissional de CX acima de tudo tem que possuir/desenvolver habilidades comportamentais fundamentais para a seu trabalho. 

A base da construção da experiência do cliente é a empatia, que por sua vez exige:
• Comunicação
• Pensamento crítico
• Flexibilidade
• Trabalho em equipe

A capacidade de comunicação e aqui não me refiro a capacidade de se expressar bem, mas principalmente a capacidade de ouvir será uma ferramenta poderosa para compreender as expectativas dos clientes, construir uma ótima jornada de compra exigirá pensamento crítico para mapear, compreender e analisar cada ponto de contato entre o cliente e um produto/empresa. Todos os ajustes que são feitos para melhorar a experiência do cliente, demandam flexibilidade, afinal de contas, muitas vezes é preciso destruir processos antes de construir novas jornadas, mais encantadoras e satisfatórias para os clientes. E por fim, trazer uma experiência encantadora para os clientes, em todos os pontos de contato é uma jornada coletiva, não existe a menor possibilidade de querer ser um bom profissional de CX, sem saber trabalhar bem com pares, subordinados, superiores e outros departamentos.

Essas são as competências base para os profissionais que desejam ingressar na área de experiência do cliente. A boa notícia é que você pode se desenvolver para atuar nessa área que tem crescido muito dentro das organizações, com boas remunerações e ambientes de trabalho.

Com tantas mudanças no mercado de trabalho, compreender novas profissionais, identificar as habilidades necessárias para elas e se desenvolver para atuar nessas profissões será cada vez mais, fundamental para os profissionais do futuro.

Por outro lado, gestores precisaram compreender com mais clareza quais habilidades devem demandar de suas equipes para atingir os seus objetivos.

Agora é só colocar em prática e traçar um mapa de desenvolvimento para 2020!

Aproveito para deseja um ótimo 2020, que no próximo ano você possa desenvolver o melhor em você!

Sucesso!

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