Experiência do Cliente - O que 3 grandes eventos podem nos ensinar sobre experiência do cliente? - por Leandro Diniz
Artigo
10 Novembro, 2019
A última semana reuniu 3 dos principais eventos em minha opinião, em Lisboa aconteceu o Websummit, em São Paulo o HSM Expomanagement e em Florianópolis o RD Summit.
Fazendo um esforço para acompanhar tudo que estava acontecendo e compilar os conteúdos dos 3 eventos, percebi um eixo comum em todos eles e uma palavra amplamente repetida: humanização.
Perceba, o Websummit tem como pano de fundo o impacto da tecnologia nos negócios, já o HSM Expomanagement tem foco no desenvolvimento dos principais conceitos de gestão e por fim o RD Summit uma agenda intensa de marketing digital e vendas, mas em todos eles a tal da humanização estava presente.
E o que isso tem a ver com CX? A humanização é um dos principais pilares da experiência do usuário, o conceito chamando HCD (human-centered design) trabalha a jornada do cliente com base nas características humanas dos usuários/clientes.
Portanto, quanto mais entendermos sobre comportamento humano, psicologia e neurociência, melhores seremos em criar uma experiência capaz de atender as expectativas das pessoas.
E essa agenda sendo assumida de maneira tão enfática em 3 grandes eventos realizados em locais diferentes e com conceitos diferentes, mostra o quão importante será atualizarmos nossas estratégias e embarcamos a humanização em nossas ações.
Bryan Kramer, autor do livro "There is no B2B and B2C: it's human to human" reforça o conceito central de uma estratégia humanizada, quando diz que as relações são sempre de humanos para humanos, sejam elas no processo de compra e venda ou na gestão de pessoas.
Então a provocação que fica, é a seguinte: o que os seus clientes são para você? Como são suas vidas? Qual fase estão passando? Para inspirar um pouco essa reflexão, duas situações que representam um pouco do que é humanização (mesmo usando tecnologia).
Um cliente do Netflix postou o seguinte texto, sobre uma mensagem que recebeu da empresa:
"Eu estava em uma crise de depressão, sem trabalhar e de férias da faculdade. Acabei não fazendo nada além de assistir à Netflix e assisti a 'The Office' inteiro em um período de cinco a dez dias. Então eu recebi um e-mail da Netflix perguntando se estava tudo bem porque meus hábitos de consumo haviam mudado - eu estava com a minha conta logada por mais de uma semana sem parar, o que era bem mais frequente do que eu usava.
Honestamente, mesmo sendo um e-mail padrão de um estranho no serviço ao usuário da Netflix, isso me fez sentir melhor, porque pelo menos uma pessoa estava se importando comigo"
Enquanto isso no Brasil, o Nubank envia algumas cartas manuscritas para os seus clientes, como forma de humanizar o atendimento. Mesmo atuando no mercado financeiro, sabidamente voraz, uma empresa dedica alguns minutos de seus colaboradores para escreverem cartas de boas-vindas aos seus clientes.
Independente do setor ou porte da empresa, é possível humanizar um pouco mais suas relações e estabelecer um novo tipo de conexão com os seus colaboradores e clientes.