Experiência do Cliente - Como combinar benchmarking e tecnologia para melhorar a experiência do cliente? - por Leandro Diniz

Assim que terminei minha última palestra sobre Customer Experience, um dos participantes me chamou de canto e perguntou se um cliente tem o mesmo comportamento de compra em todas as situações.

A resposta é: não!

É claro que ao comprar um carro o consumidor vai ter desejos e expectativas diferentes do que ao comprar um seguro de vida por exemplo. 

Mas decidi trazer essa questão para este artigo, porque embora um mesmo consumidor tenha comportamentos diferentes em diferentes processos de compras, existem oportunidades que passam desapercebidas.

Para aproveitar essas oportunidades é importante ter a clareza que o consumidor é o mesmo, em situações diferentes, em contextos diferentes, mas ainda continua sendo o mesmo.

Por exemplo, hoje a esmagadora maioria dos processos de compras começam na internet, isso para um carro ou para um seguro de vida, como no exemplo que citei acima, sendo esse um dos principais pontos de contato na jornada do cliente. Quando aprofundamos essa análise, percebemos que a tecnologia é (na maioria das situações) o principal ponto de "set-up" de um novo comportamento de consumo.

E essa é uma grande oportunidade para inovar na experiência do cliente.

Vamos pegar dois exemplos que imagino que sejam bem familiares: Ifood e 99.

Transporte e alimentação são duas áreas que fazem parte da nossa rotina, existe um número significativo de pessoas que usam essas ferramentas com frequência, em ambos os apps existe um processo importante de gestão de dados do usuário que consegue armazenar suas preferências e usa-las de maneira a gerar conveniência, quem usa com frequência já percebeu que o Ifood se relaciona com você com base nas suas preferências, assim como o 99 indica os lugares mais prováveis que você irá se deslocar, estendendo esse exemplo, o Netflix e Spotify também utilizam dados para ajustar o app de acordo com as suas preferências e assim por diante.

Esse conjunto de empresas oferecendo a conveniência de apontar suas preferências estabelece um novo paradigma de uso das soluções.

Agora, uma forma de melhorar sua experiência é utilizar essas empresas como benchmarking, juntamente com as tecnologias que elas oferecem para se adaptar ao novo padrão de experiência que o seu cliente estabeleceu, mesmo que você atue em segmentos diferentes dos que citei acima (e provavelmente atuará) essa recorrência de utilização dessas soluções de larga escala, "educa" o consumidor a ter novos comportamentos e ele passa a esperar esse tipo de conveniência em todas as situações do dia-a-dia, seja ao pedir um café, comprar um carro ou contratar um seguro.

Essa grande tendência de customização, abre um leque de possibilidades em todos os setores, academias, restaurantes, clínicas, laboratórios, lojas, e vários outros segmentos podem com base no benchmarking e na adoção de novas tecnologias, melhorar sua experiência do cliente.

Então essa é a dica, defina bem sua persona e com base nela faça um mapeamento das soluções que ela utiliza e analise quais são as características dessas soluções que você pode implantar em seu negócio, implante, mensure e melhor o processo continuamente.

Isso irá deixar seus clientes mais felizes e te ajudará a conquistar novos clientes.

Sucesso e até a próxima!