Experiência do Cliente - Comece pelos dados! - por Leandro Diniz

Quero começar minha participação como colunista da Inova Business School, expressando minha alegria em fazer parte de um time tão brilhante, com uma agenda com foco em futuro, tendências e inovação.

Dentro dessa agenda, assumo o tema de "Experiência do Cliente" e pretendo todos os meses compartilhar insights que contribuam com profissionais e empresas que desejam entregar uma melhor experiência para seus clientes. 

E para começar essa discussão, quero falar sobre um ponto fundamental, mas que muitas vezes passa desapercebido entre empresas e profissionais, que é o processo de conhecimento do consumidor.

Muitas empresas quando pensam suas experiências, esquecem de buscar informações sobre o consumidor de forma a ampliar o conhecimento sobre seus desejos e expectativas.

Vou compartilhar 3 formas de ampliar o conhecimento sobre o seu consumidor, cada uma dessas formas está diretamente ligada ao nível de maturidade da empresa em relação as suas estratégias de CX - Customer Experience.

Pode parecer óbvio, mas muitos profissionais e empresas ainda ignoram estudos de comportamento do consumidor para construir suas estratégias de CX. Para quem está iniciando uma jornada de melhoria da experiência do cliente, buscar informações comportamentais sobre o público atendido é o primeiro passo para desenhar uma experiência mais alinhada com as expectativas desses consumidores. Existem diversas consultorias e relatórios disponíveis, uma boa pesquisa pode revelar ótimas opções de relatórios para o seu negócio.

Essa é uma metodologia bastante utilizada para identificar novas tendências de comportamento e é uma técnica que consiste em observar mudanças comportamentais nos consumidores. O Coolhunting é uma alternativa em relação as pesquisas tradicionais, uma vez que muitos clientes podem não expressar exatamente sua satisfação e expectativas em relação aos produtos, serviços e atendimento em pesquisas formais ou canais de atendimento. Vale a pena conhecer mais sobre essa metodologia para melhorar a experiência do cliente.

Essa, sem dúvidas, é a melhor maneira de conhecer o seu consumidor. Com o avanço da tecnologia, atualmente existem muitas formas de obter dados sobre o comportamento dos seus clientes. Algumas empresas têm investido em aplicativos ou outras plataformas digitais como forma de conhecer melhor cada um de seus consumidores, respeitando suas individualidades e criando experiências personalizadas. Portanto se você quer criar experiências individualizadas e encantadoras, é fundamental se conectar com os seus clientes através de apps, gadgets e outras tecnologias que lhe permitam obter dados estratégicos sobre eles.

Na maioria das empresas em que falo sobre CX, é comum observar a ansiedade vontade dos líderes em melhorar a experiência dos seus clientes. Mas quando pergunto aos líderes "o que o seu cliente espera?", a resposta invariavelmente é aquilo que o líder imagina que o cliente dele deseja, frases como "o nosso cliente quer ser atendido de tal forma" precisam vir carregadas de dados, caso contrário são desejos reprimidos dos profissionais de uma empresa, que tentam dar voz a uma intenção usando o poder da expressão "nossos clientes querem", por isso muitas empresas erram e erram feio implantando CX.

Tentar criar uma boa experiência para o cliente, sem conhecê-lo é como tentar acertar um alvo em movimento com os olhos vendados, por isso é importante investir no processo de conhecimento, antes de pensar em criar uma experiência de fato.

Certo?! Então controle sua ansiedade vontade de melhorar a experiência do seu cliente, pois você corre o risco de gastar energia para criar soluções para problemas que não existem! Invista em ferramentas que ampliem o conhecimento sobre os seus clientes.

Abaixo deixo o episódio da websérie que gravamos com a CI&T, onde falamos sobre CX.

Abraço e sucesso!