Experiência do Cliente | Torne-se um líder na área de CX - por Leandro Diniz

Artigo

10 Janeiro, 2020

Antes de mais nada, quero desejar um 2020 de sucesso e prosperidades para todos os leitores!

Um novo ano traz consigo a expectativa de coisas novas em nossas vidas e carreiras, é um momento de reflexão e de repactuar objetivos para o ano que se inicia.
Para muitas pessoas, é momento de reavaliar posições profissionais, áreas de atuação e buscar se conectar com aquilo que gostamos de fazer a fim de nos realizar profissionalmente.

Pensando nisso e também por ter recebido alguns feedbacks positivos sobre o último texto onde falei sobre as principais competências de um profissional de CX, resolvi trazer nesse artigo um conteúdo voltado para pessoas que desejam liderar uma área ou processo de experiência do cliente.

1º passo - Fortaleça sua visão de futuro.

Um profissional capaz de liderar uma área de experiência do cliente, precisa estar conectado com o futuro. Isso porque são as inovações que ditam as principais transformações comportamentais dos consumidores, por mais óbvio que possa parecer para nós no dia de hoje, muitas empresas foram exterminadas na última década porque não olharam para o futuro para mapear tendências e por consequência não conseguiram inovar em seus produtos, serviços e experiências de forma a atender as expectativas dos clientes. Portanto, a geração de valor na jornada do cliente, para por uma apurada visão de futuro, tendências e inovação.

2º passo - Esteja disposto a transformar a cultura da empresa.

O líder da área de CX é um profissional capaz de embarcar as demais áreas da empresa em uma visão pró-cliente. É muito difícil uma empresa melhorar a experiência dos seus clientes, se todas as áreas não compartilharem da mesma visão. Lembre-se que quando uma empresa deseja ter o CX como ponto central da sua estratégia, todas as lideranças precisam trabalhar nesse sentido, caso contrário, uma etapa da jornada do cliente pode contaminar toda a estratégia.

Aliás, esse tem sido o maior desafios nas organizações. Tenho acompanhando muitas empresas tratando a área de experiência do cliente como um atendimento de luxo. Errado! Isso não é CX! A experiência do cliente é medida em toda a jornada, desde as primeiras interações com a marca, muitas vezes ainda no ambiente digital, depois nos canais de venda, no pós-venda, na cobrança, no atendimento e até no cancelamento. Então, se deseja liderar essa área, prepare-se para envolver toda a empresa em seu propósito.

3º passo - Seja um grande gestor de pessoas.

A compreensão do raciocínio por trás desse passo é muito simples, porém de difícil execução. A regra que você deve ter em mente é que não existem clientes satisfeitos sem colaboradores satisfeitos. Portanto liderar com êxito as pessoas da sua equipe, construindo um ambiente que reúna propósito e performance é fundamental para ser um líder da área de CX. Você pode entender muito das competências de CX, mas se não entender de pessoas, dificilmente terá êxito como líder dessa área.

Por hoje é só, se você não leu o artigo anterior, aqui está o link: 


Até a próxima!

Chat